【店面运营知识课堂】服务是店面运营的基础

   

      人都是感性的,车主对维修店的选择很大程度上会加入自己的感情色彩,所以说服务质量的好坏对一家店面非常重要,夸张点说是一家店的基础。这里说的服务可以分为两大块儿,对人和对车。


对人要友善

      店面的所有员工对待客户一定要付出百分百的真诚,友善的对待每一位客户,不要求员工对客户做到百分百的服从,但是客户提出的合理要求必须百分百的完成。

服务走微笑路线,与客户交流时始终保持微笑,可以在潜移默化中影响客户的心情,让客户在被服务时,始终保持身心愉悦。

      服务客户要周到,要先客户一步的想到客户下一步需要什么?最好的方法是根据店面和绝大多数客户的实际情况形成一套严密的客户服务方案或者话术,让员工灵活应对。定期对员工的服务进行考评或抽查,并设置奖惩制度,起到监督的作用。

       一个店面要想将服务质量稳步提升上去,首先要培养员工换位思考的能力。当员工服务客户的时候,换位思考下,自己享受这样的服务时,想要被怎么对待。


对车要负责

      对车负责的根本是维修质量。就像看病一样,只有彻底的将病人的病看好才是对病人的负责的一种态度。

      对客户的车辆进行维修时切忌以次充好或者故意损坏汽车好的零部件以谋求下次维修利益,这样不仅是对车辆的不负责,更是对生命的不负责。

      定期对维修师傅们进行能力考核,建议定期店内进行一个员工技能大赛,并设置相应的奖惩制度,激励员工自行提高自身技能。若是有条件可以将这项活动结合线上线下营销,成为店面特色宣传活动。

      车辆维修完成后,要对车辆进行维修质量跟踪,若发现有存在维修质量不过关的现象,要及时处理。


设置一套完整的服务流程

      这个流程从车辆预约到完工跟踪反馈,整个过程的每个环节都要顾及到,比如:预约——接待——诊察——派单——确认客户意向——维修追加(客户有其他的维修要求)——维修作业——完工检查——洗车——结算——跟踪反馈——反馈处理

      整个过程注意点:

      1、 问诊要注重专业化、人性化、互动化

      2、 诊断设备要先进、精密、质量有保证

      3、 报价要透明

      4、 保证机油、零部件、配件等的质量

      5、 建议单线服务,实行责任到人制

      6、 开设车辆紧急救援专线,保障客户的利益